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聊天在导游工作中的作用  

2007-03-02 14:10:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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导游服务是复杂的,其工作方式也是多种多样的,聊天就是其中的一种。旅游是一项高品味的休闲活动,既然是休闲活动,无论它品味高低,它都存在一个打发时间而又获得快乐和其它的东西的要求。聊天正好是这么一个能给以予快乐、情感交流的机会甚至学到知识的重要的沟通方式。因此,聊天在导游工作中起着不可低估作用。那么,聊天究竟起着什么样的作用,导游在旅游过程中,应和客人聊什么,怎么样聊呢?

聊天是一种非常重要的语言交流手段,生动、内容丰富的聊天将会让旅途变得充实和顺利,其作用主要有:

1、沟通交流感情。导游无论是地陪还是全陪,恰当地运用聊天这种沟通方式,会让导游与游客的感情得到很好的交流,在聊共同感兴趣的话题时产生共鸣,促进了两方的了解与理解,使导游在以后的工作中处于一种非常有利的地位,小问题客人甚至凭着这人份了解与理解而不以计较,即使是大问题,客人也能较平静地与导游协商处理。这样,旅游过程也就顺利了。

2、活跃旅途气氛。旅途在旅游经常是比较长的,特别是长线团,而导游讲解多了,游客开口的机会少,又显得枯燥,况且路线长时导游一直讲解也是比较困难。聊天能直接在带动客人的情绪和参与性,使每一位游客都尽可能地享受旅游中的乐趣。在旅途中导游调动客人聊天,这种互动式的讲解不但活跃气氛,让游客感到更多的参与性,而且减轻导游员的讲解负担,却比导游长时间单独讲解收到更好的效果。

3、减少“哑巴时段”,增加知识的传播量。在较长距离的旅途中导游人员由于精力和知识的有限,不能一直讲下去,这样做将会形成“哑巴时段”,不但使游客感到旅途的沉闷,还让游客觉得导游员素质不行,该知道的没让他们知道。在这种情况下,采用聊天的方式,让客人们来讨论,导游员适时做主角,因为客人中也有不少是常出来旅游的,且每个人都会有自己的专业知识,大家这样一聊,很多导游不知道的东西传播开来了,从而达到了增加知识文化传播量的效果。我曾有一出带华东线,宁波到杭州这段路有3 个多小时车程,地陪讲累了,客人们又无睡意,我就与他们聊起公路两边的景物,浙江民居很有特色,但我了解甚少,刚好游客中有一位是建筑公司的,我便调动那位客人,让他介绍起来,我们一路上都有东西讲,有东西听,“哑巴时段”没有了,东西也了不少。

与游客聊天,也不是漫天乱谈,应该有几个主要的方向,导游与客人聊的话题可主要有:

1、客人关心的话题,因为这容易引起他们的兴趣。比如客人所从事的行业,他们的爱好、兴趣和家常等等。与客人聊这些,比较容易引起客人的共鸣,加速导游人员与客人的沟通,从而很快地建立与客人的感情,为以后的工作打下情感基础。

2、本次旅游的行程。大部分的旅游者是第一次去旅游目的地,他们对目的地了解很少,这使他们对目的地有一种强烈的了解求知欲望,恨不得先知为快。这时,导游人员有责任告诉他们,而用聊天这种方式传播这些信息,不但使客人感到亲切,接收也很快,很有效。

3、旅游过程中的注意事项。如安全问题、健康问题、团队纪律,这些东西配和你的出游经历和你从其他导游那里听来的经历,与客人聊起,提前给他们打预防针,以后旅游过程中遇到一般的问题大家就知道该怎么处理和解决。如现在导游常给客人讲的如何预防不把东西落在酒店而在离开房间前的健身操:摸耳朵——检查耳环,抚脖子——看看项链,擦手——手表、戒指……在火车上就可以和客人聊,加上事例分析则是最好的。

4、对旅游的认识。并非所有的游客都能常有机会出来旅游,很多客人还是第一次出远门,对于旅游的理解,如用什么心态玩,怎样玩得开心,还有环保问题,游客们知道比较少,导游将较好的旅游意识、环保意识等等告之客人,不但让游客能更好地享受旅游,而且对自己的工作也有非常大的帮助。

导游要向客人聊的内容繁多复杂,涉及到的知识面非常广,必定需要在平时注意积累准备,以求出色表现:

1、平时多聊。聊天是一项技巧,熟能生巧!多聊,多动脑筋聊,这项技巧就不怕掌握不了。导游人员在工作,学习之余常常可以找到聊天的机会,捉住机会多聊,能力自然就有了。

2、知识的积累。导游工作备必的专业基础知识、生活常识,平时都要多加积累,而与同事、同行交流经验犹为重要,每个人有不同有旅途经历,每次出团遇到的问题又不尽相同,导游人员特别是刚出道的年青导游员应多与同事交流经验,总结经验,这是提高业务水平的一个重要途径。

3、亲情、人情。这也是导游员必备的素质,在日常生活中懂得怎样去关爱别人,在工作中更注重人性的关怀,让游客感到你是个有血的肉的人,只有这样,才能在聊天的过程中去沟通感情,培养感情。

与客人聊天也非信口开河,应注意的问题有:

1、忌牛皮吹破天,轻浮、太过不拘。导游人员与客人聊天时应有一颗平等的心态,可以与客人开玩笑,但不能过多,要注意客人的反应,出言不要太过轻浮,以免无意伤害某些客人。牛皮不要吹得太多,让人无法信服你,影响你在客人中的领导地位。

2、随机应变。聊天的话题是多样的,关键还在于客人的兴趣,导游人员从中引导,主持客人的聊天活动,灵活多变,不拘泥于某些话题,尽可能做到让客人感到开心而不无聊,又能吸收到必要的旅游常识。

3、不要过多单独和一两个客人聊天,这样的话,其他客人可能会觉得导游偏心,工作不周全,特别是散客拼团,这种可能性会更大。

    熟练掌握聊天技巧,将导游的工作形式多样化、生动化,你会收到意想不到的效果的。

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